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2009年
成立時間
中國北京
成立地點
家裝服務
主營業務
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累計服務

唐人對談|一起裝修網黃杰:建設以工地交付為核心價值

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互聯網家裝潮起潮落,從風口到浪尖。經常有人叫嚷互聯網家裝泡沫已經破滅,也有更多的人認為互聯網家裝就是不重視家裝的施工交付。然而這些觀點都只表現出對互聯網家裝的不甚了解,因為他們只看到了互聯網家裝的一個方面,而沒有看到在那些喧囂之外,還有不在少數的互聯網家裝企業在腳踏實地一步一步地發展著。

一起裝修網就是這其中之一。

一起裝修網是如何從昔日的建材團購發展成為一家具有強大互聯網基因的整裝公司?這些年來在互聯網家裝的風風雨雨中一起裝修網又是如何一路走來?互聯網家裝是如何自然地走向整裝運營?這些年來一起裝修網是如何努力建立以工地交付為核心的企業文化?這樣的企業文化在整裝運營中發揮了怎樣的影響和作用?

就這些話題,我和一起裝修網創始人黃杰進行了深入的交流。

一起裝修網創始人黃杰

唐人:一起裝修網應該屬于互聯網家裝企業,這一點似乎毋庸置疑。我好奇的是,這些年來你們是怎么定義自己企業的?在互聯網家裝盛行時以及在互聯網家裝飽受非議時,你們是否給自己企業做不同的定義?你們對互聯網家裝的發展是怎么評判的?

黃杰:一起裝修網是互聯網公司。從2009年創立到現在11年時間,專注于互聯網思維解決家裝痛點.我們的核心競爭力,是用互聯網技術深入家裝業務全鏈條,進行流程和標準的重構優化,達到降低成本提升效率的結果。

我們的平臺自有流量優勢已居行業領先地位,低成本強勢獲客和轉化能力,已實現全業務鏈數字化信息系統的深度應用,并在持續迭代升級。同時,我們還具備進一步深度優化和升級家裝整體服務體系的底層優勢。

2015年由于資本的涌入和消費升級,一大波的互聯網家裝企業涌現出來。2015年年底,一起裝修網獲得慧鑫泉和創湃資本共同領投的2億元A輪融資,同期戰略投資VR家裝企業打扮家布局家裝業務,2016年從建材團購業務升級到互聯網整裝。

互聯網家裝曾經一度讓所有人看到裝修行業發展的曙光,很多的互聯網家裝公司在其中迷失了自己。互聯網技術是改造傳統家裝的工具,降低成本提升效率提升用戶體驗,家裝本質上還是做服務,讓用戶感受到省心、放心、便捷和品質。

評論:很多人只是從線上引流的角度來理解互聯網家裝,這種認識是不正確的。事實上,互聯網家裝只是家裝互聯網化發展的開始。我們需要在家裝運營中用互聯網技術來改造家裝業務流程,用信息系統來支持家裝運營的全過程,最終將互聯網技術與家裝運營合為一體,家裝與互聯網不再分離。

在家裝的互聯網化發展中,互聯網是工具而不是目的。家裝應該充分運用互聯網技術,來實現更好的用戶體驗和更高的運營效率。

一起裝修網的發展歷史,可能能夠比較好地詮釋了互聯網技術在泛家裝行業發展中的應用。一起裝修網原來是做建材網絡團購的,等到互聯網家裝來臨時,它沒有去做線上的流量平臺,而是選擇利用自己線上流量的機會來做家裝。這里有一個很有意思的思考:當一個企業開始做家裝材料的多品類集成經營后,它是不是會自然趨向于做家裝?更進一步是,它是不是會自然趨向于做整裝?

行業的發展,是朝著更好的用戶體驗和更高的運營效率方向發展。企業的發展,也是朝著同一個方向發展。更好的用戶體驗和更高的運營效率,是我們把握企業發展方向的至高思想。經營模式是次要的。

唐人:毋庸置疑,一起裝修網具有很強大的互聯網基因。但是在我的觀察中,一起裝修網對工地交付的重視,卻給我最深的印象。你們是如何看待所謂的互聯網基因與工地交付能力之間的矛盾?

黃杰:互聯網基因與工地交付能力實際并不存在矛盾,而是相互促進的作用。兩者共同之處在于一切從用戶痛點出發,在裝修的過程中,用戶最在意的是裝修質量可靠不可靠、增項多不多、能不能在確定的裝修工期內竣工,服務保障是不是都能兌現,這些歸結起來就是“工地交付能力”。

通過互聯網技術對裝修全流程做強有力的支撐,效率得以提升,同時管理上萬個工地。

另一方面我們重視用戶的體驗,以“這里的天是業主的天”為行動綱領,堅持不懈于用戶體驗的創新和用戶價值的探索。把決定權回歸用戶本身。一起裝修網用戶對服務人員進行滿意度考評,對于評價不合格的人員,一起裝修網將予以降級處罰。而對于交付良好的人員來說,這將是一次口碑的重要積累,通過口碑的沉淀帶動訂單量的增加,繼而創造營收,形成正向循環。

評論:由于在互聯網家裝成為風口的時候,一些打著互聯網家裝旗號盲目發展的企業不注重家裝的施工交付,因此讓互聯網家裝也背上了不注重施工交付的黑鍋,甚至把互聯網與施工交付對立起來。

其實,那些不注重施工交付的互聯網家裝公司,與眾多不注重施工交付的傳統家裝公司是一樣的。它們的施工交付,也都是通過傳統的工長承包制來實現的。所以說,是否注重家裝的施工交付,事實上是與互聯網沒有任何關聯。

相反,互聯網卻能夠促進施工交付管理,特別是當家裝公司的施工工地數量遠超傳統家裝能夠承受的施工交付能力時,用互聯網技術武裝起來的施工管理APP,是互聯網技術能夠促進家裝施工管理的最好體現。

唐人:這幾年我一直關注你“總裁周末下工地”的事。這件事你堅持幾年了?其間是否有過中斷?總裁堅持下工地的行為給各個分公司以及各個職能部門所帶來的影響是什么?公司職能部門的負責人以及你分公司的一把手也堅持每周下工地嗎?

黃杰:我從2016年底開始每周必抽出一天時間做工地巡檢,且帶上交付同事一起參與并時時總結溝通,引導并傾聽每位同事的想法。這個習慣已經持續了三年多。如果遇上出差,其中一天的行程是分公司的工地巡檢。

總裁下工地,對于內部來說,一把手在哪企業的工作重心和資源投入就在哪,讓團隊重視交付和口碑文化。

工地巡檢是一起裝修網日常工作的重點,為此我們建立了一套業主保障體系。工地巡檢不僅我在做,尤其看重的是分公司總經理、工程部總監、交付部總監帶領的巡檢小分隊,每周行走在一起裝修網全國工地上,雨雪無阻,三年多巡檢工地超過5000家。

高管巡檢是一起裝修網提供的一項增值服務,所有的客戶都可以報名,首選不滿意客戶報名。

每次巡檢我都會詳細紀錄每一個客戶的問題和建議,我們所有的創新都來自于巡檢時客戶的溝通和客戶的問題。我們不僅僅是要去解決問題,而是要去主動發現問題,挖掘導致問題的原因,從根本上杜絕問題的再次發生。

通過深度參與,及時調整和完善利益管理機制。2020年我們的交付管理會更加苛刻,不進步就是倒退,會繼續提升提升再提升。

評論:都說家裝施工交付難。其實,施工交付難,是難在了家裝公司沒有正確的管理方法。本篇對談,我選取的對話標題,就是建設以各地交付為核心的企業文化。這就是家裝公司對施工交付進行有效管理的正確姿勢。

家裝公司,不管是互聯網家裝還是傳統家裝,如果要有好的施工交付結果,最重要的是樹立注重施工交付為核心價值的企業文化,把對施工交付的關注和追求,轉變成公司每個員工自覺的行動。

要做到這點,首先是企業最高領導人時時刻刻把施工交付掛在嘴邊,并且以身作則,親赴施工工地進行現場考察和指導,讓企業所有的員工都能夠看到他們的老大是真心關注施工交付。

老大所關心的,也就是企業員工工作努力的方向。

我建議家裝公司從上而下的各級會議,都以對施工交付的關注為開場白:首先,讓我們談談我們的施工交付問題。如此,不管是普通員工,還是各級的管理人員,都會知道如果施工交付問題解決好,這場會議就過不了關。如此戰戰兢兢如履薄冰地對待施工交付,你說施工交付能不做好嗎?

可惜的是,我們許多家裝公司口口聲聲說要抓施工交付,但是一開會,永遠把市場KPI掛在嘴邊。

唐人:我把這樣的行為理解為企業文化的建設。這些年來一起裝修網是如何著力打造以關注工地交付為核心價值觀的企業文化?這樣的企業文化對一起裝修網的發展起到怎樣的促進作用?當前公司裝修用戶的滿意度如何?通過用戶口碑而成為公司新用戶的比例又有多少?

黃杰:施工交付落地一直是家裝行業的痛點,一起裝修網從做整裝開始也是死磕交付的開始。制定“All In 交付”戰略,圍繞消費者裝修的全生命周期搭建服務體系,將工程質量放在首位,嚴抓工長和主材商管理,啟動總裁巡檢,優化施工管理流程,通過線上智能管控,服務透明化、智能化和協同化。

作為創始人,我本人的手機號一直在全國每一個工地張貼。客戶有問題解決不了時都可以直接跟我通話。每周下工地檢查裝修質量、優化流程,每2周定期舉辦不滿意業主見面會,當面親自參與解決消費者的訴求。而且杜絕貪污腐敗,曾經先后開除兩個工程部主要負責人,因為不管其中涉及金額的大小,最終損害的還是客戶的利益。

經過三年多深度的打磨,一起裝修網基礎施工非常夯實。客戶在裝修過程中有四次對設計師、工長、主材員及監理的滿意度考評,目前從我們信息系統數據看到,滿意度在90%以上,通過用戶口碑而成為公司新用戶的比例在40%左右。每個工地都會有一個專屬微信群,里面除了一線的服務人員外還有總經理、設計總監、工程總監和交付總監,基本上客戶的問題在微信群里可以得到很好的溝通和處理。

評論:一個優秀的企業文化,應該由以下幾個部分組成:

一是一個鮮明扼要的企業核心價值主張,這就是確保施工交付的品質。這個核心價值主張,要從每個員工第一天進公司開始,就要開始灌輸,不停地灌輸。

二是各級領導以身作則,把關注施工交付的核心價值注重轉變為看得見的行動。這里包括各級領導定期巡視工地,包括各級領導大會小會都把施工交付放在第一位來談,包括各級領導對施工交付的先進事跡和問題進行及時的表揚和批評。

三是建立一套完整的獎懲制度,對施工交付的結果進行及時的毫不妥協的獎勵或懲罰。要讓所有的員工都明確知道:要在企業里得到重要,你必須時刻關注施工交付,并且有能力即使解決施工交付中出現的問題。如果你不重視施工交付,你在企業里就沒有生存的空間。

四是要大張旗鼓地宣傳施工交付中出現的先進任務和先進事跡。要通過企業內部各級的施工交付評比,讓員工更加踴躍地參與到提升施工交付質量的群眾性運動中去,把關注施工交付變為大家日常談論的話題,念念不忘。

同時,企業還可以把以上的企業各種有關關注施工交付的信息向家裝消費者進行宣傳,打造一個以關注施工交付為核心價值的品牌文化。

作者簡介:

唐人,泛家裝行業知名戰略專家,中國林業產業聯合會整裝分會秘書長,中國泛家裝戰略研究院院長。長期潛心研究泛家裝行業發展,對泛家裝行業發展有著自己獨特的見解,并提出一系列有關泛家裝行業發展的理論。多年來,這些理論在行業發展中依次得到印證,并得到行業內眾多有識之士的認同。

唐人老師在網易家居設有“唐人專欄",先后發表了數百篇文章,在泛家裝行業有著很高的影響力。唐人老師近年來出版的著作包括:《后電商時代來臨》、《后電商時代戰略》、《互聯網家裝 元年紀》、《互聯網家裝發展》、《中國家裝消費行為與生活方式研究報告》、《新零售變革》和《整裝經營戰略》(編輯出版中)等。

唐人對談,是網易家居與唐人老師共同推出的一個專欄,由唐人對話泛家裝行業具有代表性的著名企業家,從一個獨特的視角,通過對話的方式,深度解讀行業發展規律,揭示泛家裝行業發展趨勢。

唐人對談,不是又一個普通的采訪,而是行業資深專家與優秀企業家的深度思想碰撞,是理論與實踐的緊密融合,是對行業未來發展的集體思考和研判,是引領行業發展趨向最前沿新戰略思想的首次揭秘。

唐人對談,深度解讀泛家裝行業發展。


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